Altyapı Kapasitesi ve Sunulan Hizmet Arasındaki Uyumsuzluk: Bir Abone Deneyimi

Yıllardır aynı hatta kullandığım ev internetinde taahhüdümü 11 Eylül 2025’te “100 Mbit’e kadar” paketle yeniledim ve önceki dönemde olduğu gibi 90’lı, zaman zaman 100’lü hızları almaya devam etmeyi bekledim. Ancak taahhüt yenilemesinin ardından hızım kalıcı biçimde yaklaşık 75 Mbit seviyesine geriledi. Dahası, modem değerleri hattın 110 Mbit’in üzerinde kapasiteye sahip olduğunu gösterirken, bu durumun kalıcı bir kısıtlama gibi görünmesi ve müşteri hizmetlerinden gelen yanıtların birbiriyle çelişmesi süreci daha da sorunlu hale getirdi. Bu yazıda, hem teknik göstergeler ile sunulan hizmet arasındaki uyumsuzluğu hem de aynı konuyu defalarca farklı temsilcilere anlatmak zorunda kaldığım müşteri deneyimini kronolojik, agresif bir mizah diliyle aktarmak istedim.

11 Eylül 2025’te Türk Telekom Evde İnternet taahhüdümü yeniledim. Paket adı klasik: “100 Mbit’e kadar.” Zaten yıllardır aynı hatta bu paketle ~90’lı Mbit’leri gördüğüm için, “aynı hizmete devam” diye düşündüm. Meğer ben “aynı hizmete devam” değil, “aynı masala devam” satın almışım.

Altyapı: “110+ basarım.” Hizmet: “75 yeter.”

Bir gün modeme bakıyorum: Hat resmen diyor ki “Ben aslında daha fazlasını kaldırıyorum.”
Ama bana gelen hız ısrarla ~75 Mbit civarında.

Ekranın söylediği şey kabaca şuydu:

• Mevcut hız (senkron): ~76.8 Mbps
• Maksimum/attainable (hat kapasitesi): ~117.8 Mbps

Yani hat kapasitesi “100’lük ayakkabıyı giyerim” diyor, ama sistem “Sen terlikle koş” diyor.

Doğal olarak arıza kaydı açtım. Kayıtta açıkça belirttim:
“Hat 110+ destekliyor görünüyor ama ben 75 alıyorum. Paket 100’e kadar. Bu tutarsız.”

Arıza Kaydı #1: “Haklısınız, düzelttik.” (Spoiler: Düzelmemiş)

İlk geri dönüş hızlı ve moral vericiydi: “Haklısınız, düzelttik.”
Birkaç gün bekledim. Tekrar kontrol ettim.
Sonuç: Hat yine 110+, hız yine 75.

Demek ki “düzelttik” kelimesi bizim tarafta “çözdük”, onların tarafında “kapatıp açtık” gibi bir şeye denk geliyor.

Arıza Kaydı #2: “Altyapı çalışması yaptık… hız düştü.”

Tekrar kayıt açtım.

• İlk müşteri temsilcisi: “Haklısınız, ilgileneceğiz.”
• Sonra ikinci müşteri temsilcisi:
  “Bölgede altyapı çalışması yapıldı. Bu çalışma hızları düşürdü. Artık bu bölgeye maksimum ~75 Mbit verilecek.”

Bu cümleye ayrı bir parantez açmak lazım:
Normalde altyapı çalışması = iyileştirme.
Burada altyapı çalışması = “Artık daha az vereceğiz.”

Ben de dedim ki:
“Madem maksimum 75 olacak, o zaman paketimi 75’e düşürün, ben niye 100’lük para ödeyeyim?”
Temsilci “tamam” dedi, “düşürelim” dedi.

Paket düşürme derken: İptal SMS’i + iptal iptali SMS’i

Sonrasında telefonuma bir SMS geldi: “İnternet paketiniz iptal edilecektir.”
Ben “paket düşürme dedik, iptal ne alaka?” diyerek tekrar aradım.

Daha müşteri temsilcisine bile bağlanamadan iptalin iptali ile alakalı ikinci bir SMS geldi: “Hizmetiniz isteğiniz doğrultusunda devam edecek.”
Üçüncü müşteri temsilcisi de bunu teyit ederek “iptal yok, hizmetiniz devam ediyor” dedi.

Bu esnada ben “Altyapı çalışmaları hizmeti iyileştirir, siz kötüleştirmişsiniz” dedim; temsilci de hak verdi.

Yani resmi olarak “hız düşürdük” cümlesi kurulmasa bile, pratikte herkes aynı gerçeği konuşuyordu.

Sonra dördüncü temsilci: “50’ye düşürelim.”

Bu sabah dördüncü temsilci aradı ve dedi ki:
“Hızınızı 50 Mbit’e kadar olan paketle değiştireceğiz.”

Ben: “75’e düşürme konuşuldu ve tamam dendi.”
MT: “75 diye bir paket yok. Ya 50 ya 100 olur.”

Bu noktada tablo şuydu:

• Hat 110+ kaldırıyor görünüyor.
• Paket 100’e kadar.
• Hizmet 75 veriyor.
• Çözüm: Ya 100 parası ödeyip 75 kullan, ya da 50’ye düş.

Ve üstüne bonus: Aynı konuyu her seferinde sıfırdan anlatma maratonu. “Müşteri deneyimi” dersi gibi; tek farkı, sınavı ben oluyorum.

Plot Twist: Tekrar aradılar… “Size özel 75 taahhüt yapalım.”

Tam bu yazıyı kafamda netleştirirken yeniden aradılar.

Hani az önce “75 paket yok” denmişti ya…
Bu kez dediler ki:
“50 veya 100 dışında, size özel yeni bir taahhütle 75 Mbit hız tanımlayabiliriz. 75 olarak verelim.”

Yani özetle:

• Dün: “75 diye paket yok.”
• Bugün: “Size özel 75 icat ettik.”

Bu, insanın aklına şu basit soruyu getiriyor:
Madem 75’i tanımlayabiliyorsunuz, neden baştan beri net ve şeffaf konuşmadınız?

Bu kadar agresif mizah yeter biraz ciddileşelim

Şakası bir yana, burada “100 Mbit’e kadar” ifadesine sığınıp konuyu kapatmanın doğru olmadığını düşünüyorum. Evet, “e kadar” ibaresi 100’ü her koşulda garanti etmek anlamına gelmiyor; internet hizmetinde anlık dalgalanmalar, yoğunluk saatleri ve farklı dış etkenler olabilir. Ama benim yaşadığım durum, birkaç saatlik düşüşten çok daha farklı: hızım günlerdir ~75 Mbit civarına yapışmış görünüyor ve modem tarafında görünen hat kapasitesi (110+ Mbit) ile fiilen aldığım hız arasında belirgin bir uyumsuzluk var. Bu daha çok profil/kısıtlama/operatör ayarı ihtimalini akla getiriyor.

Bu noktada asıl mesele benim için “100’ü görmedim” değil; ödediğim paket ile aldığım hizmetin tutarlılığı. Eğer gerçekten bu bölgede “maksimum 75” gibi bir politika uygulanıyorsa, bunun şeffaf şekilde söylenmesi/bildirilmesi, paket/ücret dengesinin buna göre otomatik olarak düzenlenmesi ve en önemlisi bunun tek bir temsilcinin telefonda söylediği cümlelerle değil, yazılı ve tutarlı bir açıklamayla ortaya konması gerekir. Aksi halde kullanıcı olarak bende oluşan algı şu oluyor: “Altyapı kaldırıyor ama bir yerden bilinçli şekilde kısılıyor; ben de ya 100’lük parayı ödeyip daha düşük hızla yetineceğim ya da daha da düşük bir pakete razı olacağım.”

Üstelik süreç içinde çelişkili bilgi akışı yaşadım. Bir tarafta “75’lik paket yok, sadece 50 veya 100 var” denirken, daha sonra “size özel 75 Mbit’lik yeni bir taahhüt yapabiliriz” teklifi geldi. Bu teklif, pratikte 75’in teknik olarak tanımlanabildiğini gösteriyor. Dolayısıyla benim açımdan soru daha net hale geliyor: Madem 75’i tanımlayabiliyorsunuz, neden baştan beri bu konu net, şeffaf ve tek bir çizgide yönetilmedi? Neden aynı meseleyi farklı temsilcilere tekrar tekrar anlatmak zorunda bırakıldım?

Bu yeni “75’e geçelim” önerisini tamamen reddetmek ya da hemen kabul etmek yerine, ben bunu şartları netleştirilmesi gereken bir çözüm önerisi olarak görüyorum. Eğer bu öneri gerçekten “ödediğim ücret ile aldığım hızın uyumlanması” anlamına geliyorsa mantıklı olabilir; ama bunun için bazı şeylerin açıkça yazılması gerekiyor:

• 75’e geçişle birlikte ücretin ne olacağının sözlü değil yazılı bildirilmesi,
• yeni bir taahhüt oluşuyorsa bunun cayma/ceza şartlarının nasıl düzenleneceği,
• hızın gerçekten “profil olarak” 75’e sabitlenip sabitlenmeyeceği,
• ve en önemlisi, 11 Eylül 2025’ten bu yana yaşadığım bu uyumsuzluk için geriye dönük bir düzeltme/indirim yapılıp yapılmayacağının yazılı bildirimi.

Çünkü benim derdim “bir şekilde susup devam etmek” değil; bu hizmeti bir sözleşme kapsamında alıyorsam, karşılığını da tutarlı şekilde almak. Burada teknik bir problem varsa bunun teknik gerekçesiyle açıklanmasını; ticari bir karar varsa bunun ticari karşılığının (paket/fiyat uyumunun) adil biçimde uygulanmasını bekliyorum.

Bu yüzden, konuyu “e kadar işte” diyerek geçiştirmek yerine, ölçülebilir verilerle konuşmayı daha doğru buluyorum. Kablolu bağlantıyla, tek cihazla, farklı saatlerde yapılan hız ölçümleri; modem değerleri; açılan arıza kayıtları ve verilen yanıtlar… Bunların hepsi bir araya geldiğinde mesele kişisel bir algı olmaktan çıkıyor, somut bir hizmet uyuşmazlığına dönüşüyor. Ben de tam olarak bunun peşindeyim: netlik, tutarlılık ve adil bir çözüm.