Uçuş Başlamadan Başlayan Erişilebilirlik Engeli

Hava yolu taşımacılığı, modern yaşamın en önemli ulaşım araçlarından biri. Ancak dijitalleşen hizmet süreçleri, ne yazık ki herkes için aynı derecede erişilebilir tasarlanmıyor. Bunun en somut örneklerinden biri, THY ve AJet gibi hava yolu şirketlerinde engelli yolcuların koltuk seçimi sürecinde standart yolculara kıyasla daha sınırlı seçeneklerle karşılaşmasıdır. Bazı durumlarda koltuk seçimi tamamen havalimanındaki kontuar check-in sürecine bırakılırken, bazı durumlarda ise sistem yalnızca belirli koltukların seçimine izin vermekte; yolcunun ihtiyacına uygun başka koltukları ücretli olsa dahi seçebilmesini engellemektedir. Bu durum, engelli yolcuları standart yolculara kıyasla daha belirsiz, daha zahmetli ve daha sınırlı bir sürece yönlendirmektedir.

THY örneğinde sistem, engelli yolcular için yalnızca bazı standart cam kenarı koltukların ücretsiz olarak sunulduğunu belirtmekte; ancak yolcu, ihtiyacına uygun başka bir koltuğu ücretli olsa dahi seçememektedir. Bu durum, meselenin yalnızca ücretli veya ücretsiz koltuk seçimi olmadığını; asıl meselenin engelli yolcuların güvenlik sınırları içinde kendi ihtiyaçlarına uygun makul seçeneklere erişebilmesi olduğunu göstermektedir.

İlk bakışta bu durum küçük bir operasyonel tercih gibi görülebilir. Oysa engelli bireyler açısından koltuk seçimi, sıradan bir konfor tercihi değil; seyahatin güvenli, bağımsız ve öngörülebilir şekilde gerçekleştirilebilmesinin önemli bir parçasıdır.

Koltuk Seçimi Bir Konfor Unsuru mu, Erişilebilirlik Unsuru mu?

Birçok yolcu için koltuk seçimi, pencere kenarı ya da koridor tarafı gibi kişisel bir konfor tercihi anlamına gelir. Ancak engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular için koltuk seçimi çoğu zaman basit bir tercih değil, seyahatin güvenli, öngörülebilir ve erişilebilir şekilde gerçekleşebilmesi için temel bir ihtiyaçtır.

Çıkışlara veya koridora yakın oturabilmek, kabin içinde daha rahat hareket edebilmek, refakatçisiyle yan yana seyahat edebilmek ya da fiziksel ihtiyaçlarına uygun bir noktada bulunabilmek bazı yolcular için doğrudan erişilebilirlik meselesidir. Bu ihtiyaçların bilet alımı sırasında planlanamaması, yolcuyu havalimanındaki kontuar sürecine bağımlı hale getirmekte ve seyahat öncesinde gereksiz bir belirsizlik yaratmaktadır.

Benzer şekilde, engelli yolculara yalnızca belirli cam kenarı koltukların sunulması da tek başına yeterli bir erişilebilirlik çözümü değildir. Çünkü her engelli yolcunun ihtiyacı aynı değildir. Bazı yolcular için cam kenarı koltuk uygun olabilirken, bazıları için koridora yakın olmak, refakatçisiyle yan yana oturmak veya kabin içinde daha kolay hareket edebileceği bir noktada bulunmak çok daha önemli olabilir.

Bu nedenle engelli bir yolcunun, diğer yolcuların sahip olduğu koltuk seçimi esnekliğinden yararlanamaması veya yalnızca sistemin önceden belirlediği dar seçeneklere yönlendirilmesi, yalnızca teknik ya da operasyonel bir kısıtlama olarak görülemez.

Güvenlik Gerekçesi Nerede Başlar, Eşit Hizmet Nerede Biter?

Elbette havacılıkta güvenlik her şeyden önce gelir. Acil çıkış sıraları gibi bazı koltukların kullanımında, ulusal ve uluslararası güvenlik kuralları gereği belirli sınırlamalar getirilmesi anlaşılabilir ve gereklidir. Bu noktada amaç, hem yolcunun hem de uçuş ekibinin güvenliğini sağlamaktır.

Ancak burada tartışılması gereken konu, güvenlik gerekçesiyle belirli koltukların kısıtlanması değil; engelli yolcular açısından koltuk seçimi sürecinin ya bütünüyle kapatılması ya da yalnızca dar bir koltuk grubuyla sınırlandırılmasıdır. Acil çıkış sıraları gibi güvenlik açısından uygun olmayan koltukların seçime kapatılması anlaşılabilir. Ancak güvenlik riski taşımayan diğer koltukların da ücretli olsa dahi seçilememesi, ölçülülük ve eşit hizmet ilkeleri açısından soru işaretleri doğurmaktadır.

Günümüz rezervasyon ve biletleme sistemleri, yolcu profiline göre belirli koltukları filtreleyebilecek teknik kapasiteye sahiptir. Dolayısıyla güvenlik gereklilikleri korunarak, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolculara uygun koltukların bilet alımı sırasında sunulması mümkündür. Daha az kısıtlayıcı teknik çözümler varken, tüm sürecin kapatılması erişilebilirlik perspektifiyle yeniden değerlendirilmelidir.

Aynı şekilde, yalnızca belirli cam kenarı koltukların sunulması yerine, güvenlik açısından sakınca taşımayan tüm uygun koltukların erişilebilir şekilde listelenmesi daha ölçülü ve kapsayıcı bir yaklaşım olacaktır.

Mevzuat Ne Söylüyor?

Türkiye’de SHGM tarafından yayımlanan SHT-33B/01 Talimatı, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların hava yolu taşımacılığı hizmetlerinden ayrımcılığa uğramadan yararlanabilmesini amaçlamaktadır. Bu düzenleme, güvenlik gereklilikleri saklı kalmak kaydıyla, engelli yolcuların seyahat süreçlerinde ilave ve ölçüsüz kısıtlamalarla karşılaşmaması gerektiğini ortaya koymaktadır.

Bunun yanında 5378 sayılı Engelliler Hakkında Kanun, erişilebilirliği yalnızca iyi niyetli bir uygulama veya kurumsal tercih olarak değil, kamu kurumları ve özel hizmet sağlayıcılar açısından yerine getirilmesi gereken bir yükümlülük olarak ele almaktadır. Hizmet süreçlerinin engelli bireyler açısından dezavantaj yaratmayacak şekilde tasarlanması, eşit hizmet anlayışının temel unsurlarından biridir.

Uluslararası düzeyde de benzer bir yaklaşım bulunmaktadır. Avrupa Birliği’nin EC 1107/2006 sayılı Tüzüğü, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların hava yolu hizmetlerinden ayrımcılığa uğramadan yararlanmasını güvence altına almaktadır. Bu düzenlemelerde güvenlik gerekçeleri elbette korunmakta; ancak güvenlik dışındaki sınırlamaların ölçülü, gerekçeli ve ayrımcılığa yol açmayacak şekilde uygulanması beklenmektedir.

Bu düzenlemelerin ortak mesajı açıktır:

Havacılık güvenliği tartışmasız şekilde korunmalı; ancak bu yapılırken engelli bireylerin hizmetlere eşit, erişilebilir ve öngörülebilir biçimde ulaşma hakkı zedelenmemelidir.

Sorun Niyet Değil, Tasarım

Bu konuya yaklaşırken, hava yolu şirketlerinin engelli yolcuları bilinçli olarak mağdur ettiği varsayımından hareket etmek doğru olmaz. Nitekim havacılık gibi yüksek regülasyona tabi bir alanda birçok uygulama; güvenlik, operasyonel planlama, kabin düzeni ve yolcu destek hizmetleriyle birlikte değerlendirilmek zorundadır.

Ancak erişilebilirlik alanındaki güncel yaklaşım, yalnızca kurumların niyetine değil, uygulamanın yolcu üzerindeki fiili sonucuna da bakmayı gerektirir. Bir sistem iyi niyetle tasarlanmış olsa bile, engelli yolcuları diğer yolculara kıyasla daha zahmetli, daha belirsiz veya daha sınırlı bir sürece yönlendiriyorsa, bu sistemin erişilebilirlik açısından yeniden değerlendirilmesi gerekir.

Çünkü erişilebilirlik, artık sonradan eklenen bir kolaylık ya da istisnai bir destek hizmeti olarak görülmemelidir. Aksine, biletleme aşamasından check-in sürecine, koltuk seçiminden uçuş sonrası hizmetlere kadar tüm yolculuk deneyiminin doğal ve ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Bu nedenle mesele, yalnızca mevcut uygulamanın amacı değil; bu uygulamanın engelli yolcular açısından nasıl bir sonuç doğurduğudur. Eşit hizmet anlayışı, herkesin aynı sistemden aynı kolaylıkla yararlanabilmesini gerektirir.

Çözüm Mümkün

Oysa çözüm sanıldığından daha karmaşık olmak zorunda değildir. Güvenlik gereklilikleri korunarak, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların koltuk seçimi süreci daha erişilebilir hale getirilebilir. Örneğin:

• Güvenlik nedeniyle uygun olmayan koltuklar, sistem tarafından otomatik olarak filtrelenebilir.
• Güvenlik açısından sakınca taşımayan diğer koltuklar, ücretli veya ücretsiz ayrımı korunarak engelli yolcular için de seçilebilir hale getirilebilir.
• Engelli yolcular için uygun koltuklar, bilet satın alma veya rezervasyon aşamasında erişilebilir hale getirilebilir.
• Engelli yolculara yalnızca belirli cam kenarı koltukların sunulması yerine, yolcunun hareket kabiliyeti, refakatçi ihtiyacı ve erişim kolaylığı dikkate alınarak daha geniş ve makul seçenekler sunulabilir.
• Refakatçiyle yan yana oturma ihtiyacı, sistemsel olarak desteklenebilir.
• Zorunlu kontuar check-in sürecine bağımlılık azaltılarak, dijital kanallar üzerinden de makul seçenekler sunulabilir.
• Rezervasyon ve check-in sistemleri, erişilebilirlik testleri ve engelli yolcuların gerçek kullanıcı deneyimleri doğrultusunda iyileştirilebilir.

Böylece güvenlikten taviz verilmeden, engelli yolcuların seyahatlerini önceden planlayabilmesi sağlanır; belirsizlik azaltılır ve eşit hizmet ilkesi güçlendirilmiş olur.

Kişisel Bir Deneyim

Bu konuyu yalnızca teorik bir tartışma olarak gündeme getirmiyorum. Yakın zamanda AJet üzerinden bilet almak istediğimde bu sorunu bizzat deneyimledik.

Gidiş uçuşunda, sırf koltuk seçimi yapabilmek için engelli yolcu seçeneğini kullanmadan standart bilet almak zorunda kaldık. Bu durumda sistem üzerinden koltuk seçimi yapabildik.

Ancak dönüş uçuşunda engelli yolcu olarak bilet aldığımızda, sistem üzerinden check-in ve koltuk seçimi yapamadık. İşlem havalimanındaki kontuara bırakıldı. Kontuara gittiğimizde ise seçmek istediğimiz koltukların ya daha önce satılmış ya da sistem tarafından atanmış olduğunu öğrendik. Sistem bizi 30 numaralı koltuğa yerleştirmişti. Sonrasında, istediğimiz koltuklar olmasa da ön taraflara daha yakın alternatif koltuklar alabildik.

Fakat asıl mesele yalnızca hangi koltukta oturduğumuz değil. Kontuara gidene kadar yaşadığımız belirsizlik ve stres, bu sürecin engelli yolcular ve yakınları açısından ne kadar yorucu olduğunu göstermeye yetti.

Engelli yolcular için koltuk seçimi çoğu zaman bir konfor tercihi değil; seyahati planlayabilme, refakatçiyle birlikte oturabilme, hareket kolaylığı ve güven hissi açısından temel bir ihtiyaçtır. Bu nedenle böyle bir sürecin yalnızca havalimanındaki kontuara bırakılması, yolculuk başlamadan önce gereksiz bir belirsizlik ve mağduriyet yaratmaktadır.

Sonuç Olarak;

Sorun, engelli yolculara ücretsiz cam kenarı koltuk sunulup sunulmaması değildir. Sorun, engelli yolcuların güvenlik sınırları içinde, kendi ihtiyaçlarına uygun koltuğu diğer yolcularla eşit şekilde seçebilme imkânına sahip olup olmamasıdır.

Erişilebilirlik bir ayrıcalık değildir. Erişilebilirlik, herkesin hizmetlere eşit, güvenli, öngörülebilir ve insan onuruna yakışır şekilde ulaşabilmesini sağlayan temel bir haktır.

Bu nedenle Türk Hava Yolları, AJet, SHGM ve Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı başta olmak üzere ilgili tüm paydaşların, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların koltuk seçimi süreçlerini erişilebilirlik, ölçülülük ve eşit hizmet ilkeleri çerçevesinde yeniden değerlendirmesi önem taşımaktadır.

Beklenti, havacılık güvenliğinden taviz verilmesi değildir. Beklenti, güvenlik gereklilikleri korunurken engelli yolcuların da diğer yolcular gibi seyahatlerini önceden planlayabilmesini; yalnızca belirli koltuklara yönlendirilmeden, güvenlik açısından uygun seçenekler arasından ihtiyaçlarına göre seçim yapabilmesini sağlayacak makul, teknik ve uygulanabilir çözümlerin hayata geçirilmesidir.

Çünkü konu yalnızca bir koltuk seçimi meselesi değildir. Konu, dijitalleşen hizmetlerin gerçekten herkes için erişilebilir olup olmadığıdır. Eşitlik, çoğu zaman büyük ilke cümlelerinde değil; bir yolcunun seyahatini bağımsız ve güvenle planlayabilmesini sağlayan bu tür somut uygulamalarda kendini gösterir.

Münferit Değil, Sistemsel Bir Sorun

Bu meselenin münferit bir deneyim olmadığını görmek için, engelli yolcuların benzer konulardaki şikayetlerine bakmak yeterli. Sizleri, bu süreci bizzat yaşayan yolcuların deneyimleriyle baş başa bırakmak istiyorum:

• THY Engelli Yolcu Şikayetleri: https://www.sikayetvar.com/thy/check-in/engelli
• Ajet Engelli Yolcu Şikayetleri: https://www.sikayetvar.com/ajet/check/engelli

Kaynaklar

• SHGM SHT-33B/01 Hava Yolu ile Seyahat Eden Engelli ve Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular Talimatı
• 5378 Sayılı Engelliler Hakkında Kanun
• Avrupa Parlamentosu ve Konseyi’nin EC 1107/2006 Sayılı Tüzüğü