Markalara “Kişisel Müşteri Desteği” ile ilgili önemli bir öneri

Müşteri desteği konusunun geleceği olarak değerlendirilebilecek yeni bir kavram ortaya atmak istiyorum; ¨Kişisel Müşteri Desteği¨. Bu kavrama gelecekte önem verecek markalar, müşteri sorunlarını çözme konusunda çığır açabilecek bir düzeye gelebilirler.

Müşterilerin uzun vadede çözülecek sorunlar hakkında hem müşteri temsilcisinin konu ile ilgili/bilgili olması hem de konuyu markadan sadece bir kişi ile görüşerek sorunu çözüme ulaştırması, müşterinin marka ile kişisel bir bağ kurması demektir. Bu durum müşterinin markanın ürünlerini kullandığı süre zarfında tanıdığı, güven duyduğu ve sorununun çözebileceğine inandığı kişi ile görüşebilmesi ve her aradığında aynı kişiye ulaşabilmesi durumu ile orantılıdır.

Bizler her zaman yaşadığımız bir problemi çözmek için markadan yada firmadan bir tanıdığımız kişilere ulaşarak problemi çözmeye çalışırız. Yada tanıdıklarınızı arayarak şu firmada bir tanıdığın var mı gibi sorular sorarak o güvenilen, sorunu çözüme kavuşturacak kişiyi ararız. Peki sizce markalar bu durumu tersine çevirerek size o güvenilen kişiyi kendileri sunsa hem marka hemde müşteri açısından daha iyi bir hal almaz mı?

Farklı bir örnek ile anlatmak gerekirse uzun vadede çözülebilecek bir problemimiz var ve müşteri hizmetlerini her aradığımız zaman farklı kişilere sorunu anlatmaya çalışırız. Bu bizler ve müşteri temsilcisi için ciddi bir zaman kaybına yol açar. Zaman kaybını geçiyorum bir müşteri temsilcisinin size sorunu çözmek adına söylediği ve yaptığı bir şeyi başka bir müşteri temsilcisi farklı yorumlayarak çözüme ulaşamayacağını da söyleyebilir ve sinir kat sayınızın hızlı şekilde artmasına yol açabilir. Birde bu durumu bir problemin çözümü için ikiden fazla müşteri temsilcisi ile yaşadığınızı, her aradığınızda da farklı kişilere problemi anlatıp farklı cevaplar aldığınızı da bir düşünmenizi şahsen isterim.

Bu konuyu uygulayabilen firmalara en güzel örnek bankaların kişisel müşteri temsilcileridir. Çünkü hesabınızı yöneten kişiyi her daim tanımak istersiniz. Bu yüzden de temsilcinin sizi tanıdığı gibi sizde müşteri temsilcisini tanımak istersiniz. Bu konu ortaya güven kavramını çıkarır.

Şimdi markalara diyorum ki ¨Kişisel Müşteri Desteği¨ konusuna çok önem vermeniz gerekiyor. Bir müşteri temsilcisinin hizmet vereceği kişi sayısı belli olmalı ve o kişilere sabit olarak destek vermeli. Ben markanız ile ilgili bir sorun yaşadığım zaman güvendiğim ve sorunu çözebileceğine inandığım bir kişinin olacağını bilerek aramalıyım sizi. Aradığım zaman sesini tanıdığım, ismini bildiğim kişilere sorunumu anlatmak istiyorum. Ve tekrar aradığım zaman sorunumu tekrar tekrar anlatmayacağım, daha önce sorunu konuşup çözümü konusunda anlaştığım kişi/kişiler ile muhatap olmak istiyorum. Bu bir müşteri olarak markalardan istediğim en doğal hakkım değil mi sizce de?

Bu konuda müşteri olarak sizlerin de yorumlarınızı okumak isterim.